Η σύγκρουση είναι ένα φυσικό στοιχείο της κοινωνικής ύπαρξης, καθώς και μια
πραγματικότητα για όλα τα ανθρώπινα όντα, τα οποία συνεργάζονται. Οι
συγκρούσεις ορίζονται ως βαθιά ριζωμένες διαφορές που δύσκολα επιλύονται, σε
αντίθεση με τις απλούστερες και ευκολότερα διευθετούμενες διαφωνίες (Burgess &
Spangler, 2003). Σε μια σύγκρουση δυο τουλάχιστον πλευρές, βρίσκονται σε
διαμάχη γύρω από ένα ζήτημα. Άτομα, εταιρείες, κράτη, πολιτικά κόμματα,
οργανισμοί κτλ. Είναι μια διαδικασία που ξεκινάει, όταν η μία πλευρά
αντιλαμβάνεται ότι η άλλη επηρεάζει αρνητικά ή πρόκειται να επηρεάσει αρνητικά
κάτι, για το οποίο η πρώτη πλευρά ενδιαφέρεται.
Η αφετηρία μιας σύγκρουσης, τόσο στην προσωπική ζωή όσο και στον χώρο
εργασίας, μπορεί να είναι η αντίθεση σε θέσεις ή απόψεις, αντιλήψεις ή
πεποιθήσεις σε επιθυμίες ή σε βαθύτερες ανάγκες. Αυτή περιλαμβάνει δύο άτομα
κι ένα θέμα, δύο ή περισσότερους ανθρώπους και μια σειρά από ζητήματα, αλλά
φυσικά κι έναν άνθρωπο με μια εσωτερικής φύσεως σύγκρουση, όπως για
παράδειγμα κατά τη διάρκεια αναζήτησης εργασίας και τις τυχόν υποχωρήσεις ή
επαναπροσδιορισμό των στόχων που χρειάζεται να κάνει κάποιος. Συχνά σε μία
διαμάχη η αιτία μπορεί να μην είναι αυτή που φαντάζει εκ πρώτης όψεως, αλλά να
υπάρχει ένα άλλο ζήτημα που πραγματικά την πυροδοτεί, το οποίο είναι
«κρυμμένο» ή κεκαλυμμένο.
Τα συναισθήματα που κυριαρχούν συνήθως σε συνθήκες σύγκρουσης σε
προσωπικό- κοινωνικό ή επαγγελματικό επίπεδο και συγκεκριμένα σε διαφωνίες
μεταξύ συναδέλφων, μεταξύ προϊσταμένου και υπαλλήλων ή όταν κάποιος αναζητά
εργασία χωρίς αποτέλεσμα, είναι η οργή, το άγχος, ο φόβος, η κατάθλιψη, η έξαψη,
η απογοήτευση, η δυσπιστία, η λύπη, η ηττοπάθεια, η ματαίωση , δηλαδή κυρίως
τα λεγόμενα «αρνητικά» συναισθήματα. Ο τρόπος, με τον οποίο τα διαχειρίζεται ο
καθένας και ο βαθμός αναγνώρισής τους, βοηθάει και καθορίζει τον τρόπο που
επιλύεται η σύγκρουση. Τα συναισθήματα και οι στάσεις που βοηθούν τη
διαχείριση μιας σύγκρουσης μπορούν να είναι η προθυμία και το ενδιαφέρον για
τον άλλο, η κατανόηση της θέσης και των συναισθημάτων του άλλου (ενεργητική
ακρόαση), η ειλικρίνεια, η υψηλή αυτοεκτίμηση , η υπομονή, ο σεβασμός του
άλλου, η αισιοδοξία.
Οι τρόποι επίλυσης συγκρούσεων μπορούν να είναι οι παρακάτω:
Α. Η Αποφυγή της σύγκρουσης. Σε αυτή τη στρατηγική το άτομο είτε αγνοεί είτε
αναβάλει τη σύγκρουση. Είναι κατάλληλη κυρίως όταν άλλοι μπορούν να επιλύσουν
τη σύγκρουση πιο αποτελεσματικά ή όταν χρειάζεται να ηρεμίσουν τα πνεύματα.
Β. Η Επιβολή της λύσης ή σύγκρουση, δηλαδή η εκδήλωση του ανταγωνισμού
μεταξύ των πλευρών που διαφωνούν. Οι συμμετέχοντες συγκρούονται, εκφράζουν
αρνητικά συναισθήματα και εκτίθενται σε μία κατάσταση, η οποία εγκυμονεί τον
κίνδυνο της ρήξης. Η θετική πλευρά αυτής της προσέγγισης είναι ότι συνήθως τα
αληθινά αίτια του προβλήματος αναδύονται άμεσα.
Γ. Ο Συμβιβασμός, ο οποίος στηρίζεται στην αντίληψη της μερικής ικανοποίησης
των πλευρών, συνήθως μετά από παραχωρήσεις. Είναι επιθυμητή στρατηγική,
κυρίως όταν υπάρχει πίεση χρόνου ή όταν απαιτείται προσωρινός διακανονισμός.
Δ. Η Υποχώρηση, στην οποία η μια πλευρά υποχωρεί, ώστε να ικανοποιηθεί η άλλη.
Η στρατηγική αυτή εφαρμόζεται συνήθως σε περιπτώσεις, όπου η διατήρηση καλών
σχέσεων θεωρείται σημαντικότερη από το θέμα της σύγκρουσης και η υποχώρηση
παρουσιάζεται ως πράξη καλής θέλησης. Είναι ένα είδος «αυτοθυσίας» που δεν
είναι διεκδικητικός και ούτε ευνοεί τη συνεργασία.
Ε. Η Διαπραγμάτευση ή Ομαδική προσέγγιση, η οποία δεν αποσκοπεί στον
εξαναγκασμό της άλλης πλευράς. Αντίθετα Ομαδική επίλυση σύγκρουσης σημαίνει
εστίαση στο πρόβλημα, συζήτηση, συνεργασία, ενσυναίσθηση των άλλων,
διαπραγμάτευση και εύρεση λύσης μέσω μιας διαδικασίας διευθέτησης της με
αμοιβαίες υποχωρήσεις.
Κατά συνέπεια, οι τεχνικές που μπορούν να οδηγήσουν σε θετική διαχείριση μιας
σύγκρουσης χαρακτηρίζονται από διάθεση για αμοιβαία και εποικοδομητική
επικοινωνία. Για να επιτευχθεί αυτό είναι απαραίτητη από τη μια η κατανόηση των
προσωπικών – ατομικών συναισθημάτων, που πηγάζουν από τα συναισθήματα που
εκφράζει το άλλο άτομο ή πλευρά, που συμμετέχει στη σύγκρουση, αλλά και η
διάθεση να υπάρξει συντονισμός με την οπτική του άλλου, κατανόηση των
αναγκών του, των συναισθημάτων του και τελικά της άποψής του.
Βιβλιογραφία
Γιαννουλέας Π. Μ., Συμπεριφορά και διαπροσωπική επικοινωνία στον εργασιακό
χώρο. Εκδόσεις Πεδίο, 2011.
Ζαβλανός Μ. Οργανωτική συμπεριφορά. Εκδόσεις Σταμούλη, Αθήνα, 2002:355-375.
Μαναράκης Μ. Επιτυχημένες Διαπραγματεύσεις που διαφυλάσσουν τη σχέση.
Εκδόσεις Κλειδάριθμος, Αθήνα, 2006.
Miller K. Διαχείριση συγκρουσιακών Διαδικασιών στο: Οργάνωση και Επικοινωνία
Προσεγγίσεις και Διαδικασίες. Μετάφραση Κωνσταντοπούλου Μ. Εκδόσεις
Δίαυλος, Αθήνα, 2006.
Μαρία Καρακίτσου, Ψυχολόγος Μ.Α. – Σύμβουλος Απασχόλησης και
Επαγγελματικού Προσανατολισμού